UPSELL VÀ CROSS-SELL: KỸ NĂNG BÁN HÀNG GIÚP TĂNG DOANH THU MÀ KHÔNG CẦN THÊM MỘT KHÁCH HÀNG MỚI

Bạn ghé một quán cà phê quen, gọi ly cà phê đen size M như mọi khi. Nhân viên hỏi lại: “Anh/chị thêm 8 ngàn để lên size L nha, được thêm gần gấp đôi mà giá chỉ nhích một chút.” Bạn gật đầu. Lúc thanh toán, bạn lại được hỏi tiếp: “Quán có bánh croissant mới ra, ăn kèm cà phê hợp lắm, anh/chị lấy thêm một cái không?”

Hai câu hỏi tưởng chừng đơn giản đó chính là hai kỹ thuật bán hàng khác nhau hoàn toàn: câu đầu là upsell, câu sau là cross-sell. Và đây không phải ngẫu nhiên nhân viên quán nghĩ ra – đó là một kỹ năng bán hàng có thể huấn luyện được, áp dụng được cho bất kỳ ngành nào, từ quán cà phê nhỏ đến shop bán hàng online.

1. UPSELL LÀ GÌ?

Upsell là việc khuyến khích khách hàng chọn một phiên bản cao cấp hơn, đắt tiền hơn của chính sản phẩm/dịch vụ họ đang định mua. Khách vẫn mua đúng một thứ – chỉ là phiên bản “đậm đặc” hơn. Ly cà phê size L thay cho size M, vé máy bay hạng thương gia thay cho phổ thông, gói phần mềm Pro thay cho gói miễn phí. Tất cả đều là upsell.

2. CROSS-SELL LÀ GÌ?

Cross-sell lại đi theo hướng khác: thay vì nâng cấp sản phẩm đang mua, doanh nghiệp gợi ý khách mua thêm một sản phẩm khác, có liên quan và bổ trợ cho sản phẩm chính. Mua cà phê thì gợi ý bánh ngọt, mua điện thoại thì gợi ý ốp lưng, mua vé máy bay thì gợi ý mua thêm hành lý ký gửi. Bản chất của cross-sell là mở rộng giỏ hàng sang mua các sản phẩm khác.

Bảng phân biệt nhanh

Tiêu chí	Upsell	Cross-sell
Bản chất	Nâng cấp cùng một sản phẩm	Mua thêm sản phẩm khác liên quan
Ví dụ	Cà phê size M lên size L	Mua cà phê kèm bánh
Mối quan hệ sản phẩm	Cùng một dòng, khác cấp độ	Hai sản phẩm độc lập, bổ trợ nhau
Mục tiêu	Tăng giá trị đơn hàng bằng cách bán “bản tốt hơn”	Tăng giá trị đơn hàng bằng cách bán “nhiều hơn”

Điểm chung: cả hai đều nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận từ chính những khách hàng đang có ý định mua hàng, mà không cần tốn thêm một đồng chi phí quảng cáo để tìm khách mới.

3. VÌ SAO ĐÂY KHÔNG CHỈ LÀ “THỦ THUẬT MARKETING” MÀ LÀ KỸ NĂNG SỐNG CÒN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

Nhiều người vẫn nghĩ upsell và cross-sell là chuyện của bộ phận marketing, của banner trên website. Thực tế, hiệu quả lớn nhất lại đến từ chính người bán hàng, người tư vấn trực tiếp, người trực điện thoại, người đứng quầy.

Lý do rất thực tế: thuyết phục một khách hàng đang sẵn sàng mua thêm dễ hơn rất nhiều so với đi tìm một khách hàng hoàn toàn mới. Các nghiên cứu hành vi khách hàng cho thấy xác suất bán thành công cho khách cũ thường rơi vào khoảng 60–70%, trong khi với khách mới chỉ khoảng 5–20%. Đó là lý do vì sao những doanh nghiệp vận hành tốt nhất luôn đầu tư rất nhiều vào kỹ năng gợi ý đúng lúc, đúng nhu cầu cho khách hàng đang ở “điểm nóng” quyết định mua hàng, thay vì chỉ chăm chăm tìm khách mới.

4. BA VÍ DỤ GẦN GŨI VỚI DOANH NGHIỆP VIỆT

Quán trà sữa/cà phê: Upsell bằng một câu hỏi rất nhỏ

Đây là mô hình dễ áp dụng nhất vì gần như ai cũng từng trải qua: khách gọi size M, nhân viên hỏi thêm “anh/chị nâng lên size L chỉ thêm 5-10 ngàn không?”. Phép tính rất đơn giản nhưng cộng dồn lại thì đáng kể. Nếu trung bình mỗi đơn thêm được 8.000 đồng nhờ upsell, một quán bán 150 đơn/ngày sẽ có thêm khoảng 1,2 triệu đồng/ngày, tức gần 36 triệu đồng/tháng, mà không cần thêm một khách mới nào. Đa số khách đồng ý vì mức chênh lệch nhỏ, còn quán thì không tốn thêm chi phí marketing để có được khoản doanh thu này.

Tiệm spa/salon tóc: Cross-sell qua gói dịch vụ đi kèm

Khách đến cắt tóc, nhân viên hỏi thêm: “Hôm nay tóc anh/chị khá khô, mình có muốn hấp dầu thêm 50 ngàn không?” hoặc “Gội đầu massage thêm 10 phút chỉ 30 ngàn nữa thôi”. 

Dịch vụ gội, hấp, massage hoàn toàn độc lập với việc cắt tóc, khách có thể không mua cũng chẳng ảnh hưởng gì đến nhu cầu chính, nhưng vì được gợi ý đúng lúc khi đang ngồi tại tiệm, tỷ lệ khách đồng ý thường cao hơn nhiều so với việc quảng cáo dịch vụ này trên Facebook. Đây chính là cross-sell: bán thêm sản phẩm/dịch vụ khác, liên quan và đúng thời điểm.

Shop bán hàng trên Shopee, TikTok Shop: Kết hợp cả Up-sell và Cros-sell ngay trên một đơn hàng

Một shop quần áo online khi khách thêm áo sơ mi vào giỏ, hệ thống gợi ý “chỉ cần mua thêm 50 ngàn nữa để được freeship” hoặc đề xuất phiên bản vải cao cấp hơn với giá nhích lên (upsell), đồng thời gắn kèm mục “mua cùng” gồm quần tây hoặc cà vạt hợp với áo đang xem (cross-sell). 

Người bán không cần tự nghĩ ra ý tưởng phức tạp – chỉ cần tận dụng đúng các mục gợi ý có sẵn trên Shopee, TikTok Shop hoặc khi tự chốt đơn qua tin nhắn, vẫn hoàn toàn có thể hỏi thêm một câu tương tự.

5. LÀM SAO ĐỂ GỢI Ý MÀ KHÔNG GÂY CẢM GIÁC “BỊ CHÈO KÉO”

Biết khái niệm là một chuyện, áp dụng khéo léo trong giao tiếp thực tế lại là một kỹ năng cần luyện tập. Vài nguyên tắc người bán hàng giỏi thường tuân theo:

Đề xuất nâng cấp hoặc mua thêm chỉ nên xuất hiện sau khi khách đã có quyết định mua sản phẩm chính, đừng làm rối quyết định ban đầu của khách. Mức giá đề xuất thêm nên ở biên độ hợp lý so với giá trị đơn hàng gốc, thường không vượt quá khoảng 25% giá sản phẩm chính, để khách không cảm thấy gánh nặng tài chính tăng vọt. 

Lời gợi ý cần gắn với lợi ích cụ thể mà khách nhận được như “size lớn hơn được nhiều hơn gần gấp đôi mà giá chỉ nhích nhẹ”, “hấp dầu giúp tóc mượt và giữ màu lâu hơn”, thay vì chỉ nói “mua thêm đi”. 

Và quan trọng nhất: nếu khách từ chối, dừng lại ngay, đừng gợi ý lần hai trong cùng một lượt mua. Sự lặp lại chính là thứ biến một gợi ý hữu ích thành cảm giác bị ép buộc.

Upsell giúp khách có phiên bản tốt hơn của thứ họ đang muốn mua, cross-sell giúp khách có thêm thứ họ chưa nghĩ tới nhưng thực sự cần. Cả hai không phải chiêu trò ép buộc, mà là kỹ năng quan sát nhu cầu và đề xuất đúng lúc. Đây là kỹ năng mà bất kỳ ai làm bán hàng, từ chủ quán cà phê nhỏ đến nhân viên tư vấn tại các chuỗi bán lẻ lớn, đều có thể rèn luyện để tăng doanh thu bền vững từ chính những khách hàng mình đang có.

KẾT NỐI CÙNG ĐỘI NGŨ CHUYÊN GIA CỦA EDI

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm các chương trình đào tạo và tư vấn được dẫn dắt bởi đội ngũ giảng viên, trưởng khoa, chuyên gia nghiên cứu giàu kinh nghiệm từ các trường đại học uy tín tại Việt Nam, EDI sẵn sàng đồng hành.

Liên hệ với EDI ngay hôm nay để khám phá những giải pháp đào tạo và phát triển được xây dựng trên nền tảng tri thức, kinh nghiệm và sự thấu hiểu sâu sắc về doanh nghiệp Việt Nam.

Liên hệ tư vấn chương trình đào tạo dành cho doanh nghiệp:

• Fanpage: Công ty Cổ phần Tư vấn và Đào tạo EDI
• Hotline: 0985 56 21 56 
• Email: edivn.vn@gmail.com 
• Website: edivn.vn